Respect voor de klant is een sleutelwoord

Tegenover de kerk van Zedelgem opende in 2000 een kleine boetiek de deuren: Machteld Women’s Wear. Tien jaar later beslaat de winkelvloer van Machteld liefst 950 vierkante meter, in een beschermd pand bovendien. The right brands in the right atmosphere, zo omschrijven zaakvoerders Machteld Rovers en Luc De Maeght het geheim van hun succes.

"Toen Machteld een damesboetiek wou openen, probeerde ik haar dat uit het hoofd te praten: wie zat nu te wachten op een zoveelste winkel? Maar Machteld was vastbesloten", vertelt Luc De Maeght. Zelf had hij 17 jaar ervaring in de modesector, als het gezicht van het merk Zilton, toen hij mee in de zaak van zijn vrouw besloot te stappen.

Hoe verklaart u het snelle succes van Machteld?

Luc De Maeght: "We hadden bewust de naam Machteld gekozen, omdat die staat voor de persoonlijke beleving die je bij ons krijgt. Machteld begeleidde onze klanten als een soort personal shopper. Door haar empathisch vermogen was Machteld Women’s Wear meteen een schot in de roos. Bij ons is de klant echt koning. Respect is daarbij een sleutelwoord. Mensen appreciëren dat ze goed bediend worden. Met ondertussen negen verkoopsters in dienst is dat nog altijd onze troef.

Onze succesformule bestond toen al uit the right brands in the right atmosphere. Het plaatje moet kloppen. Machteld heeft een neus voor dat soort zaken.

Na twee jaar hebben we de winkel naast ons overgenomen en konden we onze oppervlakte verdubbelen naar 180 vierkante meter. In 2006 zijn we in Loppem beland, in het voormalige centrum voor kunstmatige inseminatie, in 1962 ontworpen door de toparchitect Arthur Degeyter. Omdat de gebouwen totaal verloederd waren, dachten we alles af te breken.
Tot het gebouw opeens beschermd werd. Dat heeft ons veel tijd doen verliezen, maar achteraf zijn we bijzonder blij dat we dit monument gerenoveerd en een nieuwe bestemming gegeven hebben.

Op dat moment hebben we de naam ingekort tot Machteld en hebben we de baseline Live in Style toegevoegd. We verkopen niet alleen kledij, maar ook accessoires, parfum en boeken. Toen we hier in 2008 de deuren openden, zijn we geëvolueerd van een lokaal product tot een nationaal gegeven. Vanuit Hasselt komen ze hier shoppen!"

Machteld is meer dan een dameswinkel, het is ook een concept. Waaruit bestaat dat?

Machteld Rovers: "Ons enorme aanbod hangen we niet per merk. In de rayon vind je suggesties voor combinaties. In elk ensemble brengen we onze eigen stijl."

De Maeght: "In de winkel vind je ook geen reclame voor merken. Ons merk is Machteld."

Rovers: "Zo is elke outfit uniek en voorkom je dat je op een receptie op iemand botst met krek hetzelfde aan. We hebben ook alle bijhorende schoenen, handtassen en kousen in huis."

Rond Machteld is een heuse community ontstaan. Hoe moedigt u dit aan?

De Maeght: "We hebben echte fans! Sommige dames komen hier met een stuk of zes een halve dag doorbrengen. Wat kleren passen, koffietje drinken, wat kletsen, nog wat passen, …
Het is een uitstapje. Soms gaan ze zelfs weg om iets te eten tussendoor en keren ze daarna terug. We hebben ook elk jaar een nieuw winkeltasje, een echt collector’s item. Sommige van onze klanten willen per se als eerste met de nieuwe zak gezien worden.

Wij communiceren ook heel veel met onze klanten, vooral via digitale nieuwsbrieven. Door ons IT-systeem ken ik de profielen van onze klanten goed. Ik kan er bijvoorbeeld makkelijk uithalen wie echte Wouters & Hendrixfans zijn. Ik weet wie hun juwelen één keer heeft gekocht, wie twee keer, of wie meer. Als de nieuwe Wouters & Hendrix-collectie binnen is, dan stuur ik enkel díe klanten een uitnodiging om ze eens te komen bekijken.”

De tips van Machteld

1. Hoe klein of hoe groot uw zaak ook is, zorg voor persoonlijke begeleiding van uw klanten.
2. Stippel een concept uit en houd daaraan vast.
3. Creëer een community: maak van uw zaak een club waar uw klanten graag toe behoren.
4. Benader uw klanten in uw communicatie niet als één geheel. Gebruik de mogelijkheden van IT om hen aan te spreken op hun persoonlijke voorkeuren.

» Download het volledige artikel (dit artikel is verschenen in 'MyPay Februari 2011')

« Terug naar overzicht